どうも！Daichiです。
本日はバイマでの問い合わせ対応のやり方と、どのような文章で返答をしたら良いのか参考例と合わせて解説を致します。
バイマで初めて受注を獲得した後にどう進めていけば良いか不明な方もいらっしゃるかと思いますので、トラブルにならないような対応と文章を参考にしてくださいね。
もちろん、すでに進めている方も自分の文面と比較していただき取り入れることが出来る事は取り入れてブラッシュアップしてくださいね！
バイマの問い合わせ対応のタイミング
お客様とメッセージのやり取りをする場面が複数ありますので、下記のタイミングでは必ず行うようにしましょう！
お客様とトラブルにならない為にもコミュニケーションはとても大切ですので、全体像をあらかじめ把握して頂ければと思います。
- 在庫確認
- 初回受注
- 途中報告
- 発送完了後
- 到着確認後
在庫確認
バイマで出品をしていると、いずれお客様から問い合わせが入ります。
質問内容も様々ですが在庫確認が多いと思うので、まずは問い合わせのお礼と確認するので時間をいただくむねで初回のメッセを入れるようにしましょう。
これを入れておけばお客様は安心して待つことが出来るので、他のショッパーに流れるのを防ぐ事もできます。
初回受注
受注が入ったら、すぐにお礼のメッセージを入れましょう。
何も連絡せずに進めるとトラブルの元になるので注意してくださいね。
注文してもらった事に対してのお礼と今後の流れや納期日数などを伝えておくとお客様は安心して待つことができます。
ここをしっかりやるかやらないかで大きく印象が変わるので重要ポイントです。
途中報告
海外で買付をするとどうしても時差や取り寄せなどに時間がかかります。
なので長期間、お客様になんの連絡もなく放置してしまうと、お客様はどんどん不安になってしまい、ヒステリックを起こす可能性もあります。
そうなると返金してくれ！キャンセルしてくれ！などクレームの嵐になる場合もあるので、時間がかかってしまう場合は必ず途中報告を入れましょう。
途中報告をすると安心して待てますよね！お客様の立場に立ってフォローを入れていくようにしてみましょう！
発送完了後
お客様に商品を発送したら「発送通知」を入れる必要があります。
その際に追跡番号と合わせてメッセージも入れる必要がありますが、ここもお客様の立場に立って、しっかり説明をしてあげないとトラブルの元となりますので注意しましょう。
必ず現状報告と目安としてどのくらいで到着するのか、関税についてなどを説明してあげることが大切になってきます。
到着確認後
商品が到着するとお客様から評価が入りますが、それにも返答をした方がいいです。
別途コチラの記事で解説しているので返答方法と内容については参考にしてください。
他には追跡番号を確認すると、商品は到着しているけども取引完了通知をしてくれないパターンもありますので、そういった時にもメッセージを送るのもありです。
ただ「催促」となってしまいますので言葉と文章のチョイスは慎重に行いましょう。
文章で気を付けるべきポイント
ここで解説するポイントがしっかり出来ていないと変な文章になってしまいますので、気を付けて文面を構成するようにしましょう。
また誤った文章にしてしまうとトラブルにも繋がるので気を付けてくださいね！
- 語尾
- 接続
- 丁寧
- 気遣い
- 断定しない
語尾
意識しないと意外に気づかない部分ですが語尾が「す」や「た」など、連続で終わる文面になっている方をよく見かけますが、一度文章を構成したあとに読み直すしてみましょう。
連続して同じ語尾で終わると、とても棒読み間や簡素感などが出てしまう文面になりますので意識した方が良い部分です。
下記はあくまで分かりやすいイメージとして例に挙げますが下記のようなイメージです。声に出して一読いただくと気づくかと思います！
3回以上連続して同じ語尾で終わると、良くない変な印象を受ける文面になると考えておりますので参考にしていただければと思います。
この度はありがとうございます
お問い合わせの商品の在庫あります
ご質問の付属品もあります
ご検討のほどよろしくお願いします
接続
こちらは上記の語尾にも付随する部分ですが、ここも意識して文章は構成しないと変な印象を受ける文面になるので注意してみましょう！
ポイントとしては次の文面に「スムーズに繋げる接続ワードを入れて」すらすら読める文面にする事が大切です。
下記の参考例で「また」や「よろしければ」を追加するかしないかで文面の印象と読みやすさが段違いになりますので、有り無しで試しに声に出して一読いただければと思います！
この度はお問い合わせいただきありがとうございます。
先日お問い合わせ頂きました商品の在庫確認ができました。
また、ご質問の付属品も付属するとの事でございます。
よろしければご検討のほどよろしくお願いします。
丁寧
丁寧な文章は意識するだけでも変わりますので、正しい敬語、丁寧語が使えるように学んでみましょう！どういう言い回しや言葉を使えば良いのか不明な時は検索するとすぐに答えが出てきますので、少しずつ矯正していきましょうね！
あと、とても参考になるのが「ホテル予約サイトの評価の返答」です。
各サイトにユーザーが評価をしていますが、その評価に対してホテルが返答をしているので、是非ともそれを見て参考にしてください。
とても勉強になるはずですし、取り入れることができるはずです！
気遣い
これも意識すべき部分で、ただ質問された事だけを単調に返答したり、お客様の質問に対しての先読みができないとトラブルにもなる可能性があります。
またこの気遣いのある文面にするだけでも全然違う印象になり、お客様もこのショッパーさんに任せよう！頼もう！となりますので意識すべき部分になります。
なので下記の動画をご視聴いただき、参考例として解説している部分を把握してイメージを掴んで頂ければと思います。
https://www.youtube.com/watch?v=Zh14r5tFkzA
断定しない
トラブルを招きたくなければ断定しないという事が大切です。
例えばお客様から下記のような質問があった場合です。
- いつごろ到着しますか
- サイズはどっちが良いですか
- サイズ感はどんな感じですか
- あんしんプラスは利用できますか
上記のような質問に対しては、断定して返答をしない事が大切です。
もし断定した返答して、それが出来なかったらお客様は必然的に不満に思い、最悪クレームに発展する可能性もあります。
なので「前置き」と「不確定性」を取り入れて文面は構成するようにしましょう。
前置き：物流や通関により前後いたしますが～
不確定性：おおよそ７～１０営業ほど
前置き：デザインにより前後する可能性がありますが～
不確定性：普段お選びになられているサイズを元に後はお好みの着用感でご検討～
このように前起きと不確定性で”濁す”ようにして、断定しない事を意識してみましょう。
お客様は背中を押してほしいだけですので、断定しない助言を入れるだけでも自分の意識で決断してくれるようになるはずです！
バイマのお客様対応の返答文章の参考例
お客様から問い合わせが入った時にどのような文面で返答と報告をすれば良いのかを実際の参考文章として公開致します。
これはあくまで参考例なので丸々同じようにしないように注意してくださいね。
まったく同じだと他の人で被ってしまい、バイマから同一自分物と判定されてアカウント停止になる可能性もなきにしもあらずです。
なので責任は取れないので必ずリライトするようにしましょう！
下記の参考例をベースに必要に応じて各所は改変して活用してくださいね。
在庫確認があった時の返答文章の参考例
この度はお問い合わせ頂き誠にありがとうございます。
これより在庫確認を行わせていただきます。
ご返答までに時差の兼ね合いで数日お時間を要す場合がございますが、確認でき次第すぐにご返答致しますので、少々お時間を頂けますと幸いです。
初回受注が入った時の初回メッセージ文章の参考例
この度はご注文を頂き誠にありがとうございます。
これより在庫確認のうえお手配を進めさせていただきます。
おおよそ１～３営業日ほどで結果ご報告ができる見込みでございますので、改めてご報告をさせて頂きます。
お取引中で不明点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
受注案件の途中報告の参考文章
ご報告させていただきます。
ご注文頂きました商品の在庫確認がとれ、商品のお手配を進めさせていただきました。
これより日本に輸入したのち商品の検品を行い、国内発送にてお客様へ発送を行わせていただきます。
おおよそ５～１０営業日ほどでお届けが出来る見込みではございますが、国際発送の物流の兼ね合いで遅れが出る場合もございますので、その際は改めてご報告をさせて頂きます。
また次のご連絡がお客様へ発送した段階となりますので数日お時間を空ける事となりますが、もしお取引中でご不明点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
改めてご報告をさせて頂きます。
発送完了後のメッセージ文章の参考例
ご報告させていただきます。
こちらのお品の発送が完了いたしましたので、おおよそ１～３営業日ほどで到着するかと存じ上げます。
また、到着後にお品に問題がない事をご確認いただきましたら、お取引の完了通知を教えて頂けますと幸いです。
商品の到着までもうしばらくお待ちくださいませ。
ご案内でご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
到着確認後のメッセージ文章の参考例
この度は当店よりご注文を頂き誠にありがとうございました。
ご到着した商品に問題はございませんか？もし気になる点がございましたら、ご遠慮なくお声がけくださいませ。
また、お手すきの際で構いませんので、お取引の完了通知を押して頂けますと幸いです。
満足のご評価を頂けた場合にはご希望のお客様すべてに割引クーポンを発行させていただいておりますので、ご希望でございましたらご返答頂けますと幸いです。
今後ともお客様のお役に立てるよう尽力致しますので、お探しの商品がございましたらご遠慮なくお問い合わせください。
この度は誠にありがとうございました。
バイマで売上を上げる返答方法
お客様から在庫確認の問い合わせが入ったあとは在庫がありましたと返答をしますが、その際に入れた方がいいポイントの部分を解説していきます。
これをやるだけでもお客様の手間を省いてあげることができるので忘れたり、迷ったりしないので、そのままカートに入れて注文をしてくれるように背中を押すことができます‼
ぜひともこのポイントは踏まえてお客様へ返答をしてくださいね。
在庫ありの返答をする場合の文章
ご報告させていただきます。
現状、残り１点のみ（①）ですがこちらのお品の在庫がございましたのでご案内可能でございます。
すぐに完売してしまう恐れがございますのでご早めにご検討をいただけますと幸いです。（②）
お届けに関しては、約7日ほどで関税込みにてお手元にお届けできるかと存じ上げます。つきましてはご注文後はお待ちいただくだけとなります。（③）
また、只今クーポンが発行されております。（④）
合わせてご活用をいただけますと1000円お安くお買い求めいただけます。
■クーポン詳細（⑤）
コード：hiufshdi
割引額：1000円
期限：2月1日（明日まで）
■ご希望の商品ページURL（⑥）
https://www.buyma.com/
上記ページよりご注文が可能でございますので、ご確認くださいませ。
ご案内でご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
赤文字で書いている要素はとても大切な部分になります。
①②残り僅かであることを訴求して行動を急がせるようにすることで迷わせることなく注文を促すことができます。
③お届け日数や関税の有無も記載しておくと、お客様の手を止めることなくご案内ができるので、カート落ちを防ぐことができます。
④⑤クーポンがあれば積極的に案内していきましょう。期限付きであれば扇情感を煽ることができるので購買意欲を上げることができます
⑥商品ページのURLも伝えるようにしましょう。お客様が迷わず注文ページへ誘導することでカート落ちを防ぐことができます。
このポイントを意識して返答を進めてみてくださいね！
あとできるだけ返答スピードは速く返した方が成約率は高いです‼
まとめ
以上がバイマでお客様から問い合わせが入った時の対応で、意識すべき事と返答文章の参考例となります。
とても大切な部分ですので適当な返答をせずに対応をしましょう。
バイマ事務局はこのお客様対応も見ている部分になりますので十分に注意してくださいね。また適当な対応をするショッパーはお客様から嫌煙されますので意識を高めてください。
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