はい！こんにちは！Daichiです！
本日はバイマのトラブルに関してお話しをしてまいります！！
本当に、こればかりは、どうにもできないですが、バイマでショッパーや買い物をしていると、必ずと言っていいほど、何かしらトラブルが舞い込んできます。
そのトラブルの度合いも様々ですが、今回は私が実際に遭遇したトラブルと解決までのお話しを交えながら、ショッパーの立場としてはもちろん、購入者でのケースもお伝えしてまいります。
なので、今回の記事を読むことで「そのような場合もある」「そうやって解決したのか」などを知る事が出来ますので、事前にそれらを知っておくことで、トラブルに合わなくなり、ストレスフリーなバイマライフを楽しむ事ができます！
実際に遭遇したバイマのトラブル
そもそも、なぜバイマではトラブルが起きやすいのかというと、下記の理由が挙げられるからになります。
- 海外から発送される
- 海外の品質基準
- 無在庫販売
このように国内のアマゾンや楽天で購入するとは全く異なるネット通販なため、これらの要因で様々なトラブルを引き起こしてしまうのです。
（具体的には下部で各要因を交えながらお話しを致します。）
私はバイマを始めて数年ほど経過するのですが、今まで、ほんとぉ～～～～に数多くのトラブルに遭遇してきました。
それはバイヤー側としてが殆どですが、実は購入側としても一度だけトラブルに合ったことがあります。
一例としては下記のようなトラブルです。
- 商品が２か月経過しても届かない
- 届いた商品の箱が大破していた
- 間違ったものを届けてしまった
- 商品にダメージが入っていた、また不良品だった
- お客様から交換・返品を要求された
細かいのもすべて出すとキリがないので、皆さんにも起こるであろう代表的なトラブルを元に解決策と対策もお伝えしていきます。
トラブルの事例と解決策
今回はさきほど上げた５つの事例をもとに、どのような経緯でトラブルが起き、解決したのかをお伝えしていきます。
またこのような場合、事前にどのような事を把握しておくと良いのかもお伝えしていきますので、是非とも参考にしていただければと思います＾＾
下記で紹介している事例はまれに起こるケースになります。
毎回、起こるわけではございませんので、
安心してお買い物とショッパー活動を楽しんでくださいませ＾＾
万が一に備えての対策や事例を紹介させていただいております！
商品が２か月経過しても届かない
バイマでトラブルが起きやすい要因の一つ！海外からの発送が原因で起きるトラブルです。基本、BUYMAは下記のどちらかの発送でのお届けになります。
「海外から商品を輸入し国内発送でお客様にお届けする」
OR
「海外からお客様へ直送する」
その為「海外から輸入する」というルートを必ず通るため、配送遅延が起きる場合が稀にあります。
この遅延の原因というのが、天候や通関、配送業界の物量状況により起きます。国際配送は、お届け日数のコントロールができない性質があるため、「通常の予定納期」よりも遅れてしまう場合が出てくるのです。
平均的な日数は発送手続きから５～１０営業日ほどで到着します。しかし各遅延要因の影響で多少の遅れが出てしまう事がありますので、それらを踏まえて対処していく必要があります！
お客様の立場での解決策と対処法
発送通知連絡から２週間以上経過しても届かない場合は、
一度、追跡番号を確認してみましょう！
ショッパーから知らされた番号を各配送業者のHPで検索することが可能です。
詳しくは下記の記事を参照されてください。確認しても不明な場合はショッパーに問い合わせましょう。しっかり最後まで対応していただけます！
また最悪のケースとして「紛失」という郵送事故が起きている場合も極まれにありますので、損をしないためにも「あんしんプラス」には加入しておきましょう。
万が一の場合は、保証を受けることができますので損をすることはなくなります！安心、安全にバイマでお買い物をするためにも活用はオススメです。
詳しくは下記の記事で解説しております！
ショッパーの立場での解決策と対処法
しっかり各輸入先から到着までの日数を把握し「納期設定」「お取引のメッセージ」「お取引について」の構成を考えておくようにしましょう！
これらの情報を元にお客様は購入して下さり、お待ちいただく目安として判断されます。
また商品ページやメッセージの際も、しっかり配送からお届けまでの詳細をご説明することも大切です！
お取引についてをお客様に周知していただくことで、トラブルを引き起こすリスクを限りなく減らすことが可能です。
あとは、あんしんプラスの内容についても把握をしておきましょう。
お客様からお問い合わせがあった際は迅速に対応をすることで、炎上トラブルに発展することも防ぐことができます。
お客様が不安や心配を抱いている内容の問い合わせは、迅速かつ丁寧に返答をすることで、お客様の不安は和らぎます＾＾
また万が一の郵送事故の場合は、お客様があんしんプラスにご加入であればショッパー側も損をすることがなくなるので、ここは訴求していく事をオススメ致します！！
その他では、オンライン買い付けで国内到着まで２週間以上経過しているようであれば、一度配送状況を確認し、早め早めで対処していくようにすることが大切です。
セレクトショップから発送された商品が２週間も時間がかかるのは何かがある可能性が高いです！
●実際に起きた配送遅延トラブル
その為、今回大幅に期間が遅れておりますので、考えられる原因といたしまして、通関処理の遅れ、物量過多により配送の遅れや変更などが考えられます。
お楽しみにされているとこ、大変お待たせしており誠に恐れいりますが、最大で発送から２か月後のOOO日までお待ちいただきますようお願い申し上げます。
上記の期日まで到着しない場合は、あんしんプラスの紛失保証が審査のうえ適応されます。
その場合はお客様の商品代金は全額保証されますので、ご安心ください。
長らくお待たせし大変恐縮ではございますが、何卒よろしくお願い致します。
このような、やり取りの後、約１か月に到着となりました！！
しっかり「状況の説明」と「安心してください」という事を伝えてあげることが大切です。
また注文時のメッセージでお取引についての詳細をお知らせすることで上記のようなケースでも大炎上を防ぐことができます。
ちなみに本来の会話文章は、もっと丁寧に記載しておりますので、今回のはマネはしないようにしてくださいね＾＾
要素のみを参考にしていただき丁寧な文章を構成してくださいませ！！
届いた商品の箱が大破していた
海外は仕事が雑な事が多いです！！
何に対してもそうですが日本クオリティを基準に考えると、ありえない！！と思うことが度々おきます。本当に日本人と考え方が異なりますので、それが起因となり配送で様々な事が起きるのです。。。
過去に経験したものとして、、
- 箱の大破
- 箱ぺちゃんこ （購入した際にDaichiが体験しました）
- 箱がびしょ濡れ
- 梱包箱に入れたのに梱包箱がなく到着
などなど、国内発送ですと考えられないことが起きてしまうのです。
海外での輸送中にバンバンに投げ運びをされたり、雨が酷いときに外に放置されらんだろうなー、というものです。。。
これらに関しては、ショッパーの私たちではコントロールができませんが、十分に対策と想定をしておくことが大切になります！
お客様の立場での解決策と対処法
届いた商品の梱包が著しく悪い状態の場合は、まずは商品の状態を確認してみましょう！
もし本体にダメージがある場合は、泣き寝入りをする必要はないので該当の箇所を写真で撮影しまずはショッパーに問い合わせをすることが大切です。
返品、交換などの提案をショッパー側から１００％対応していただけます！
ショッパーの立場での解決策と対処法
オンラインで買い付けを行う場合は殆どセレクトショップになるかと思いますので、万が一、商品にダメージがある場合やお客様に提供ができない品質である場合は、ショップへ返品・交換を要求するようにしましょう！
（返品。交換については下記の記事にて詳しく解説しております）
また事前にそれらが起こる可能性が少なからず潜んでいるということを理解したうえで、海外発送で万が一が起きても対応できるよう梱包を気を付けて施すことが大切です。
例えば、、緩衝材を増やしたり、雨濡れ防止にビニール袋を使用したりです。
現地より発送する際は天候もチェックし、それを考慮の上梱包をするようにするとより安全です。
●実際に起きた国際配送トラブル（購入編）
バイマでショッパーを始める前の大昔にバイマで購入をしていたのですが、
その際に実際に経験した配送トラブルでした。(笑)
本当に箱がぺっちゃんこ！！！
なにこれ？？という状態です！
たぶんこれされてます、、(笑)
そのぐらい潰れていました。。。
ただその時のバイヤーさんは、対応も丁寧かつ迅速でしたので、一切、怒る気持ちは沸かなかったのです！
ここで交換できない！返品できない！！
と言われたら、間違いなく怒っていたと思いますが、しっかり返金と交換の対応を提案し迅速に対応をしていただけましたので、待ちはしましたが気持ちよくお取引を終了することができました＾＾
なので、しっかりお客様の立場になり気持ちを汲み取って適切な対応をすることが大切です！！
●実際に起きた国際配送トラブル（ショッパー編）
綺麗なブランド箱を貰えませんでしょうか？？
商品の本体にはダメージ等はございませんでしょうか？
この度は大切なお品のお箱にダメージが入ってしまった事をお詫び申し上げます。
梱包は添付画像のようにしっかりと行わせていただきましたが、配送途中で起きてしまった事が考えられます。
そのため今回の事情をブティックに問い合わせて代わりのお箱をいただくことができないか交渉を致しますので、
少々お時間をいただけますと幸いです。
２営業日以内には返答を致します。
その他で何かございましたら、ご教示いただけますと幸いです。
商品は大丈夫でしたが、代わりの箱がもらえるなら送っていただけるとありがたいです。
状況のご説明を致します。
今回の件に関してブティックと相談いたしましたが、代わりのお箱を頂くことができませんでした。
そのため、今回はお詫びとして１００００円分のクーポンを発行をさせていただくか
市販の保管箱などの購入代金分をお支払いさせていただきます。
お手すきの際で構いませんのでご希望を聞かせいただけますと幸いです。
今回はお品は無傷でしたのでいいです。
クーポンはいただけるのであればクーポンを希望します。
梱包を完璧に施すことは当たり前ではございますが、万が一、私のような事例が起きた場合はしっかりお詫びをした後、クーポンの発行や「提案」をして、お客様に誠意ある対応をするように心がけましょう！
お客様のご要望はまずは受け止めることが重要です！
リッツカールトンの精神でもあるような「NOと言わない接客」をするようにしていきましょう！！
間違ったものを届けてしまった
バイマで売れ出すと取引件数や仕入れ先の増加により、イレギュラーミスをしてしまう可能性が出てきます！
実際に私も過去に２人のお客様のお品を互い違いに届けてしまったというミスをしでかした事があります。
お客様Aの商品をお客様Bに届けてしまい、そしてその逆でお届けをしてしまうという内容です。また他のパターンとしては商品の微妙な違いに気づかず、商品を届けてしまうということも、ある人はあると思います！
このようなヒューマンエラーにより、お客様に間違った商品をお届けしてしまうということが慣れて、油断しているときに起きやすいので、チェック体制を整えて、お客様に提供していくようにすることが大切です。
お客様の立場での解決策と対処法
違う商品が到着した場合は、ショッパーへ問い合わせをしてみましょう！
すぐに対応をしていただけますのご安心くださいませ。
また、その際に届いた中身の情報をお伝えすると、よりスムーズに事が進むはずです＾＾
ショッパーの立場での解決策と対処法
ショッパーのチェックミスで起きるトラブルですので、取引件数が増え、売り上げが上がるようになってきたら、しっかりチェック体制を整えておくようにしましょう！
「ダブルチェック」を行うことで、ミスを防げるようになります。
現在、私の場合は秘書さんと各配送外注さんの２人でダブルチェックを行っていただいておりますので、間違えが起きなくなりました＾＾
●実際に起きた配送遅延トラブル
状況を確認いたしましたところ、他のお客様のお品と間違えてお届けをしてしまった事を確認いたしました。
またお客様のお品は現在、当配送スタッフの元にお品を輸送中となりますので、到着次第、検品を行わせていただき間違えのないよう迅速に発送を行わせていただきます。
また大変お手数ではございますが、下記のご住所まで着払いでご返送のご協力をいただけますと幸いです。
310-458577
東京都～～～～～～～～～～～～～～～～
（外注さんの住所）
（×２）
お届け商品や届先が違っていた場合は、お客様にトラブルが起きた原因をご説明し、また今後については、返品、交換、返送のいずれかで、どのようにしていくかを詳しく説明するようにしましょう！
※重要！！※
互い違いで送り間違えた場合は、
お客様⇒お客様の発送を依頼するのはNGですので気を付けましょう！
送り間違えた場合も迅速かつ誠実に対応することが大切です！
商品にダメージが入っていた、また不良品だった
このパターンの際は「検品の見逃し」により起きるかことが殆どです！
なので「検品は隅々まで入念」にチェックをするようにしましょう。
サササっと軽くチェックしたくらいだと、見逃してしまう事に繋がりますのでこれでもか！！と言うくらい行う事が大切です。
お客様に届けて、初期不良だということが分かると、売り上げの損失やお客様満足度の低下につながりますので、プロ意識をもってチェックする癖をつけていきましょう。
お客様の立場での解決策と対処法
到着した商品に初期不良が見られる場合は、該当箇所を写真で撮影しショッパーへ問い合わせを行いましょう。交換や返品の対応をしていただけます。
また、誰がどう見ても著しく品質が悪いのに海外の品質基準で丸め込もうとする未熟なショッパーもいるため、どうしても納得がいかない場合は、あんしんプラスの初期不良申請を行いましょう！
もし未加入であれば事務局に事情を説明し問い合わせをするといいですよ＾＾
ショッパーの立場での解決策と対処法
こちらもショッパーのチェックミスで起きるトラブルですので、検品は「入念」に行うようにすることが大切です。
また下記の項目はチェック必須です。
- 商品 （モデル、カラー、タイプなど）
- サイズ
- ダメージ
- 汚れ
- 付属品の有無
また発送前にはそれらを撮影し、取引が完了するまで保存しておくようにしましょう。
しっかり検品をし問題がない事の証明にもつながりますし、撮影をするという行為が検品の見逃しを防ぐ行動へとつながります＾＾
●実際に起きた初期不良トラブル
大変申し訳ございませんでした。
お楽しみにされているところ、お客様を残念なお気持ちにしてしまった事を深くお詫び申し上げます。
直ちに返品か交換を対応をさせていただきますので、ご希望をお聞かいただけますと幸いです。
また大変お手数ではございますが、お品を下記のご住所へ着払いにてご返送のご協力をお願い申し上げます。
49849-1544
東京都～～～
返品をご希望の場合はお品の到着確認後、すぐにキャンセルの処理を行わせていただき、全額返金をさせていただきます。
また交換をご希望の場合は、お時間を７営業日ほどいただく事となりますが今一度お品をお手配いたします。
お手すきの際にご返答をいただけますと幸いです。
迅速に交換、返品の対応をするようご案内をしましょう！
また詳しく、流れについて解説する事も重要です。
返送は「着払い」で対応をすることもお忘れなく！！
また返品を受けた商品はオンライン買い付けの場合は、買い付け先のショップに返品をすることができますので、初期不良として返品をするようにしましょう。
直営店買付の場合は、一度ブティックに返品、交換、お直しができないか交渉をするようにしましょう。
どれかは対応していただけるので、少なからず損失になることはなくなります。
お客様から交換・返品を要求された
こちらは購入側のトラブルというよりショッパーが遭遇するトラブルです。
ここまでお伝えしたように、何かしらの初期不良等があればキャンセル等に応じなければいけませんが、まったく問題のない内容であれば応じる必要はないのです。
これはバイマの規約でご注文後のキャンセル、交換、返品は原則できないとあるからです。
しかし！！
中には下記のような理由でお届け後に、お問い合わせをされるお客様もいらっしゃいます。
- 偽物だったから
- 関税がかかったから
- イメージと違ったから、
- サイズが合わなかったから
などです。
しかしこれらは、しっかりご説明とご案内をすることで、すぐに解決ができるので、焦る必要もない案件です。
ただ、始めたばかりの人からすると、クレームに近い内容をいただいた際、どうしても焦ってしまいがちになりますが、落ち着いて対処をするよう心がけましょう。
お客様の立場での解決策と対処法
お取引や商品に問題がない場合はご注文後にキャンセル等はできないため、ご購入前に十分に商品内容とお取り引きについてを熟読することが大切です。
商品やお取引について不明な点があれば、お問い合わせより遠慮なく質問しましょう！
またサイズやイメージ違いの場合は「あんしんプラス」を活用することでバイマ事務局へ返品申請を行うことが可能です！
あんしんプラスも適応することもできない場合は下記のサービスを活用するのも一つの手です。
ショッパーの立場での解決策と対処法
まず落ち着いて状況の整理をするようにしましょう！
焦ってお客様に変な返答をしてしまうと余計に炎上してしまう可能性があります。
なので下記の要点を踏まえて解決をしていきましょう。
■偽物だったから
どこで買い付けを行ったかた説明し、買い付け時のレシート原本も郵送するようにしましょう。
レシートはコピーし保存しておけば大丈夫です。
「原本を渡す」ということが、より納得していただける要素となります。
（当たり前ですが本物を扱うのは当然です！！！！！！）
■関税がかかったから
ご購入者様が関税を負担するのは規約にも記載があるため、その点をしっかり説明をするようにしましょう。
またその点で悪い評価を得た場合は、評価変更のお願いをすることが大切です。
ただ、応じていただけない場合は、事務局に変更処理の依頼をしましょう。
お取引に問題がなく、また関係のない評価の場合は、事務局に依頼することで変更をしていただけます。
■イメージと違ったから、サイズが合わなかったから
この場合は対象商品であれば「あんしんプラス」をご案内しましょう！
もし適応外の場合は、対応が出来かねる事をしっかりお伝えして大丈夫です。
●実際に起きた返品・交換トラブル （丁度、昨日起きました(笑)）
ご連絡をいただきありがとうございます。
しかしなが、買付しお届けした商品は正規店で買い付けを行った本物でございますため返品対応は出来かねます。
どうしてもご不安な場合は下記のあんしんプラスの鑑定サービスをご利用くださいませ。
（URL）
またあんしんプラスをご活用される場合、審査終了後に買い付け先が確認できるレシートの原本を郵送させていただきますので、
その際に、ご郵送先のご住所をご教示くださいませ。
OOOOのOOOO店でございます。
昨日のケースは初めてバイマを利用されるお客様でしたので、中には今回のように不安に思われる方もいらっしゃいます。
その場合は、しっかり問題のない商品だということ、鑑定サービスがある事などを公然とお伝えするようにし、お客様の「不安を取り除いてあげる」ようにすることが大切です！
まとめ
バイマは購入側もショッパー側も様々なトラブルに遭遇しますが、その際はまずは「焦らず落ち着く」ということが大切です。
今回、ご紹介いたしました事例がよくあるトラブルに関連することかと思いますので、一つ一つ確認しつつ対処するようにしてみましょう。
購入側であれば、
トラブルが起きたらショッパーか事務局に問い合わせる
またあんしんプラスの活用も検討して安全安心にお買い物を楽しむ！
ショッパー側であれば、
お客様から状況をヒヤリングし適切な対応を迅速丁寧に行う！
また各説明も詳しく行い「お客様の不安を取り除く」ことが大切です。
バイマライフで今回ご紹介しました事例以外のトラブルが起きた場合は、ご遠慮なくご相談ください＾＾
お力になれるようアドバイスをさせていただきます！！
それではまた次回の記事もお楽しみに！！
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