バイマで売った商品に対してじゃなく他の事で悪い評価をもらった場合の返答について

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Daichi iyanaga

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バイマという選択肢で多くの人に「自由でストレスフリーな生活」を手に入れてもらうべく、 ブログを通じて 「人生の選択肢を改善し明るい未来へ導く」というコンセプトで、 コンサルティングなどの独立支援を行い「”0から稼げる人を人生の限り育てる”」を使命に活動中。 BUYMAプレイヤーとしての主な実績は「"BUYMA最高月収200万"」「"メンズカテゴリー1位"」を獲得。

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どうも!!

 

弥生会計のスマート取り組みが

全然スマートじゃなくて逆に時間がかかったDAICHIです。

 

毎月の1日に前月の帳簿つけを行っているのですが、

その際に弥生会計のスマート取り込みという機能があることに、

いまさら気づきました。

 

お!すげーいい機能じゃん!

と思ったのでさっそく使ってみたのですが、

エラーの連発だし、何かと選択したりする工数が多く四苦八苦。

 

なんか一つ一つ入力した方が良かったのではないかと思うくらいの疲労感で

何とか5月の帳簿つけが終わったところです。

 

慣れればよりスムーズになるのかな?という感じですので、

今後の弥生さんの機能改善にも期待しつつ、来月も活用していこうと思います。

 

(正直、MFクラウドの方がオススメです。。。w)

 

また報告として先月のバイマ単体の利益は100万を超え、

何だかんだで好調を維持しております^^

 

6月の後半には世の中はボーナスシーズンになり売り上げも間違いなく上がるで、

皆さんも今のうちから出品を行って仕込みを始めていくといい感じで売り上げを獲れるはずですよ!

 

さて、本日は前回の評価についての補足記事を書きたいと思います。

【危険!!!】バイマでお客様から評価を頂いた場合の返答で気をつける3つの事

2016.05.21
前回の記事で「悪い評価は入れない」「初回の取引メッセージで詳細をアナウンスをする」とまとめましたが、

初回アナウンスで注意事項を伝えたとしても、やはり取引関連について此方に落ち度のない評価をつける人が必ずいます。

 

もちろん、しっかりと行えば悪い評価を入れる人は、

ほとんど居なくなりますが、やっぱり5%程は変わり者がいます。

 

ホントこればかりは、どうすることもできません(笑)

 

なので本日は、そんな時の評価の返信について

気を付けるべき要点を簡単にお伝えしていきますので、

参考にしていただけますと幸いです。

 

今回の内容を踏まえて行えば、

未来の顧客に対してマイナスな印象を与えることがなくなります!!

 

こちらに非がないお客様からのクレーム対応について

 

下記の3つの点を理解し、

お客様への評価の返答を行えば、

貴方がダメージを受ける事はありません。

 

そして、

その評価を見た他のお客様はアナタに落ち度がない事は理解してもらえますし、

評価を付けたお客様も自分のプライドを傷つけられる事なく、自分の間違いに気づいてくれます。

 

さらに、

あなたに対してマイナス印象を持たれなくなり

リピートしていただける可能性にもつなげる事が出来ます」ので、

しっかりと返答について理解し、万が一の際に備えておきましょう!

 

4つのポイント

  • お客様の間違いを指摘しない
  • 勘違いによる指摘を一時肯定する
  • 指摘された事に感謝する
  • アナタの感情を書かない

 

お客様の間違いを指摘しない

よくある悪い評価の例として「関税が掛かった」「届くのが遅い」などなど、バイマあるあると言ってもいいくらい上記2点に対して、こちらに非がなくとも悪い評価を付ける人が現れます。

 

もちろん商品コメント、お取引きについて等に記載していてもです。

そして、そのような評価をもらった場合NGな返答として下記をよく見かけます。

 

関税が掛かったの返答
バイマ規約に沿っており関税は購入者様の負担となります。またその点について商品コメントに記載しております
これに関しては、もちろんお客様の見落としや勘違いがあるかもしれません。

 

しかしあなたにも少なからず原因があるのです。

 

何かを購入したり、会員登録したりするとき尋常じゃないくらい長く、細々と掛かられ文章を隅々まで読んだことありますか?

 

情報に溢れている世の中は、

どれも同じでしょ?という感覚で読まずに規約に同意することが殆どです。

 

皆さんはいかがでしょうか?

読まない事が多くないでしょうか?

 

そして購入するお客様も殆ど読まないのが現状です!

 

なので商品コメントやお取引きについてにも

シンプルに分かりやすく」記載するべきですが、

この記載について長文でゴチャゴチャ記載しているショッパーが沢山います。

 

ただ、それって「読まない利用規約の文章とまったく同じ記載をしてしまっているのと同じ」なんですね。

 

なので少なからずアナタにも原因がありますので、

後々クレームにならないように、

2つ目以降の要点を理解し、返答をしていくようにしましょう!!

 

勘違いによる指摘を一時肯定する

 

いくら此方に落ち度がなくとも、

お客様の勘違いによる指摘であっても、

すべて「一時的に肯定」するようにしましょう。

 

勘違いであっても相手からそれを指摘されると

プライドが傷つけられて、お客様は何とも言えない気持ちを抱いてしまい

結果アナタに対しての気持ちは最低になってしまいます。

 

なので、今回「関税がかかった」と言われた場合、

どのように返答するとベストなのか参考例を紹介させて頂きます。

 

一時肯定の返答例
関税支払のお手間を取らせてしまい誠に申し訳ございません。関税をご負担いただく事を今よりさらに明確に商品ページとお取引きのメッセージで記載するよう内容改善に努める事をお約束致します~~~~~~

 

  • 関税支払のお手間を取らせてしまい誠に申し訳ございません。

支払のお手間をとらせいましたと、一時肯定します。「支払ってもらった=関税が掛かった」事を受け止めてあげます。

 

  • 今よりさらに明確に商品ページ~記載~

話しのすり替えをし、クレーマーには誠意をみせつつ、評価を見る他のお客様には「しっかり商品ページ等に記載していたのね!このショッパーさん誠意ある対応してて信頼がおける!」ということを周知させる。

 

いかがでしょうか?

お客様のプライドもキズつけることなく、

スマートかつ、評価を見た他のお客様にも好印象を与えることができるようになります。

 

「関税がかかった⇒悪い評価」となったとしても、

この文章を見た、未来のお客様は、すべてを理解し悟っていただけるはずです!!

 

指摘された事に感謝する

 

これは一時肯定と一緒で、

その際にお客様にそれを指摘して頂き、

感謝しているという事を伝えてあげましょう。

 

そうすることで、お客様の気分が悪くなることはありません!!

 

指摘について感謝を伝える
~~~~~内容改善に努める事をお約束致します。また今回お客様に貴重なご指摘を頂けたことに感謝申し上げます。今後は改善を図りすべてのお客様により良いサービスのご提供ができるよう務めてまいります~~~~

 

感謝で締めくくれば、

お客様は自分の勘違いを指摘されてる何て思わないし、

恥をかかせれた気持ちにならず、

プライドも傷つけずにクローズすることが可能になります。

 

アナタの感情を書かない

 

これは補足ですが、アナタの感情を書いても別に問題ありません。

 

ただプラスの感情のみはOK」で、

対にマイナス感情は書いてはいけません。

 

マイナス感情を書いた事で起こってしまった評価を見かけましたのご覧ください。

 

ssd

 

マイナス感情を書くと、お客様はこのような気持ちになります。

 

不満があって「不満評価」を入れているのに、

残念ですと言われる立場になったら、

不適切だということは誰でも理解できると思います。

 

アナタがどこかのお店でサービスを受け

店員から残念なお客様ですね」と、言われたらムカつきますよね?w

 

もう説明するまでもないと思います。

 

まとめ

 

今「お客様はどのような気持ち」になっているのか

その気持ちに対してどう返答するべきか」を

一度、立ち止まって考えてから返答をするようにしましょう。

 

評価を受け取った、

その瞬間の感情で評価を返答してしまうと、

炎上してしまう可能性が出てきます。

 

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