どうも！！Daichiです。
近況ですが先月のバイマ単体の利益は１００万を超えで好調を維持しております！
６月の後半には世の中はボーナスシーズンになり、売り上げも間違いなく上がりますので、皆さんも今のうちから出品を行って、たくさん仕込みを始めてくださいね。
さて、本日は前回の評価についての補足記事を書きたいと思います。
前回の記事で「悪い評価は入れない」「初回の取引メッセージで詳細をアナウンスをする」とまとめましたが、初回アナウンスで注意事項を伝えたとしても、やはり取引関連について此方に落ち度のない評価をつけるお客様が必ずいます。
もちろん、しっかりと行えば悪い評価を入れる人は、ほとんど居なくなりますが、やっぱり２％程は変わり者がいます。
ホントこればかりは、どうすることもできません(笑)
なので本日は、そんな時の評価の返信について気を付けるべき点をお伝えしていきます！
今回の内容を踏まえて行えば、未来のお客様に対してマイナスな印象を与えることがなくなりますので、大した影響を受ける事がなくなります！
こちらに非がないお客様からのクレーム対応について
下記の３つの点を理解し、お客様への評価の返答を行えば、貴方がダメージを受ける事はありません！！
そして、その評価を見た他のお客様はアナタに落ち度がない事は理解してもらえますし、評価を付けたお客様も自分のプライドを傷つけられる事なく、自分の間違いに気づいてくれます。
さらに、あなたに対してマイナス印象を持たれず「リピートに繋げる事も出来ます」ので、しっかりと返答について理解し、万が一の際に備えておきましょう！
BUYMAで評価の返信をする際の４つのポイント
- お客様の間違いを指摘しない
- 勘違いによる指摘を一時肯定する
- 指摘された事に感謝する
- アナタの感情を書かない
お客様の間違いを指摘しない
よくある悪い評価の例として「関税が掛かった」「届くのが遅い」などなど、バイマあるあると言ってもいいくらい、上記２点に対して、こちらに非がなくとも悪い評価を付ける人が現れます。
もちろん商品コメント、お取引きについて等に記載をしていてもです！
そして、そのような評価をもらった場合、ＮＧな返答として下記をよく見かけます。
「バイマ規約に沿っており関税は購入者様の負担となります。またその点について商品コメントに記載しております」
これに関しては、もちろんお客様の見落としや勘違いがあるかもしれません。
しかし！！
あなたにも少なからず原因があるのです。
たとえば、、、、
何かを購入したり、会員登録するときに、尋常じゃないくらい長く、細々と記載された規約を、隅々まで読んだ事はありますでしょうか？
情報に溢れている世の中は、どれも同じでしょ？という感覚で、一切読まずに規約に同意する方が殆どです。
皆さんはいかがでしょうか？読まない事が多いのではないでしょうか？？
そして購入するお客様も殆ど読まないのが現状です！
なので改善点として、商品コメントやお取引きについては、「シンプルに分かりやすく」記載するべきです！
この記載について長文でゴチャゴチャ記載しているショッパーが沢山います！！
そうしてしまうと、先ほどの「読まない利用規約の文章」と、まったく同じように記載をしているのです。
なので、少なからずアナタにも原因がありますので、後々クレームにならないように、文書の再考と２つ目以降の要点を理解し、適切な返答をしましょう！
勘違いによる指摘を一時肯定する
いくら此方に落ち度がなくとも、お客様の勘違いによる指摘であっても、すべて「一時的に肯定」するようにしましょう。
勘違いであっても相手からそれを指摘されるとプライドが傷つけられて、お客様は何とも言えない気持ちを抱いてしまい、結果アナタに対しての気持ちは最低になってしまいます。
なので、今回「関税がかかった」と言われた場合、どのように返答するのがベストか参考例を紹介いたします。
関税支払のお手間を取らせてしまい誠に申し訳ございません。
関税をご負担いただく事を、今よりさらに明確に商品ページとお取引きメッセージで記載するよう内容改善に努める事をお約束致します～～～～～～
関税支払のお手間を取らせてしまい誠に申し訳ございません。
支払のお手間をとらせいましたと、一時肯定します。
「支払ってもらった＝関税が掛かった」事を受け止めてあげます。
今よりさらに明確に商品ページ～記載～
話しのすり替えをし、クレーマーには誠意をみせつつ、評価を見る将来のお客様には「しっかり商品ページ等に記載していたのね！このショッパーさん誠意ある対応してて信頼がおける！」ということを周知させる。
いかがでしょうか？お客様のプライドもキズつけることなく、スマートかつ、評価を見た他のお客様にも好印象を与えることができるようになります。
「関税がかかった⇒悪い評価」となったとしても、この文章を見た、未来のお客様は、
すべてを理解し悟っていただけるはず！
指摘された事に感謝する
これは一時肯定と一緒で、その際にお客様にそれを指摘して頂き、感謝しているという事を伝えてあげましょう。
そうすることで、お客様の気分が悪くなることはありません！！
～～～～～内容改善に努める事をお約束致します。
また今回お客様に貴重なご指摘を頂けたことに感謝申し上げます。今後は改善を図りすべてのお客様により良いサービスのご提供ができるよう務めてまいります～～～～
感謝で締めくくれば、お客様は自分の勘違いを指摘されていると感じないため、相手のプライドも傷つけずにクローズすることが可能になります。
アナタの感情を書かない
これは補足ですが、アナタの感情を書いても別に問題ありません。
「ただプラスの感情のみはＯＫ」で、絶対にマイナス感情はを書いてはいけません。
マイナス感情を書いた事で起こってしまった評価を見かけましたのご覧ください。
マイナス感情を書くと、お客様はこのような気持ちになります。
不満があって「不満評価」を入れているのに、残念ですと言われる立場になったら、不適切だということは誰でも理解できると思います。
もし、貴方がどこかのお店でサービスを受け、店員から「残念なお客様ですね」と、言われたらどう思いますか？
もう説明するまでもないですよね( ﾟДﾟ)わら
バイマの評価の返答方法のやり方について解説
バイマで取引完了したあとにお客様から評価をいただきますが、その返答方法は添付画像の箇所から行う事ができます！
これ正直わかりにくいですよね。。(笑)
「評価一覧」の箇所を押すと、そこから返答を行うことが出来ます。
返答する際は丁寧な文章を心がけて対応をしていくようにしてくださいね！
まとめ
お客様はどのような気持ちになっているのか考え、「その気持ちに対してどう返答するべきか」を一度、立ち止まって考えてから返答をするようにしましょう。
評価を受け取った、その瞬間の感情で評価を返答してしまうと、炎上してしまう可能性が出てきます。
お取引に関係がない評価は事務局に申請すると削除してもらえます！
例えば、商品のサイズが小さいなど取引に関係がない悪い評価です。
取引に直接関係がないと判断できる場合は事務局に問い合わせましょう。
評価についてはコチラを視聴し理解を深めてください
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